Tindaklanjuti Aduan Konsumen, Kemendag Minta Penjelasan Tokopedia

JAKARTA, investortrust.id - Kementerian Perdagangan (Kemendag) melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) menindaklanjuti sejumlah pengaduan masyarakat terkait transaksi perdagangan melalui sistem elektronik. Salah satunya adalah meminta klarifikasi atau penjelasan kepada PT Tokopedia (TikTok Shop by Tokopedia).

Pengaduan yang diterima Kemendag mencakup berbagai permasalahan yang dihadapi konsumen dalam bertransaksi melalui platform digital, antara lain ketidaksesuaian barang dengan deskripsi atau pesanan, kendala pengembalian barang dan dana (return and refund), permasalahan tagihan dan layanan pembayaran digital, pengiriman barang yang diduga bermasalah, hingga kendala akses akun pengguna.

“Klarifikasi dilakukan sebagai bentuk pembinaan sekaligus untuk memastikan terpenuhinya hak-hak konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,” kata Direktur Pemberdayaan Konsumen Kemendag, Immanuel Tarigan Sibero dalam keterangan tertulis, Selasa (23/6/2026).

Baca Juga

Kementerian UMKM Panggil Shopee dan Tokopedia Cs, Perketat Larangan Penjualan Thrifting Ilegal

Menurut Immanuel, dalam proses klarifikasi, PT Tokopedia menyampaikan bahwa pengaduan yang diterima telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme penyelesaian guna memastikan perlindungan dan kepuasan konsumen.

“Tindak lanjut itu antara lain pengembalian dana (refund), pemulihan akses akun pengguna setelah proses verifikasi, fasilitasi penyelesaian antara konsumen dan merchant, serta penegakan kebijakan terhadap pihak yang terbukti melanggar ketentuan platform,” tutur dia.

Immanuel mengungkapkan, beberapa pengaduan tidak dapat ditindaklanjuti karena transaksi atau proses penyelesaiannya dilakukan di luar platform, pengaduan telah dibatalkan oleh konsumen, atau belum terpenuhinya data dan dokumen pendukung yang diperlukan untuk proses verifikasi.

"Langkah ini merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab, transparan, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sekaligus memberikan perlindungan yang optimal bagi konsumen dalam bertransaksi secara elektronik,” tegas dia.

Immanuel menjelaskan, sebagai salah satu platform digital yang digunakan oleh jutaan masyarakat Indonesia, Tokopedia memiliki peran strategis dalam menjaga kepercayaan konsumen dan mendukung terciptanya ekosistem perdagangan digital yang aman, sehat, dan berkelanjutan.

Baca Juga

Belanja Lebih Hemat, BRI Hadirkan Promo Diskon Rp 100 Ribu di Tokopedia!

"Kami mengapresiasi respons dan komitmen Tokopedia dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen serta menghadirkan solusi atas permasalahan yang dihadapi. Kolaborasi yang baik antara pemerintah dan pelaku usaha menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap transaksi digital,” ujar dia.

Pada kesempatan terpisah, Direktur Jenderal PKTN Kemendag, Moga Simatupang menegaskan, pelaku usaha wajib memenuhi kewajibannya sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, antara lain memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur atas barang dan/atau jasa yang diperdagangkan serta menindaklanjuti pengaduan konsumen secara cepat, tepat, dan bertanggung jawab.

"Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam perkembangan perdagangan melalui sistem elektronik. Karena itu, setiap pelaku usaha harus terus meningkatkan kualitas layanan, transparansi informasi, serta kepatuhan terhadap ketentuan yang berlaku guna menciptakan iklim perdagangan digital yang sehat dan berdaya saing,” imbuh Moga.