“New Journey” Timothy Utama di Bank Mandiri: Transformasi Service

JAKARTA, INVESTORTRUST.ID – Usai sukses mengantarkan transformasi digital selama lima tahun menjabat Direktur IT di PT Bank Mandiri Tbk, Timothy Utama bakal melakoni petualangan baru, new journey, yakni transformasi service. Hal ini sesuai mandat yang diberikan di posisinya yang baru sebagai Direktur Operations, sejak 4 Agustus 2025 lalu. 

Dalam transformasi digital, Bank Mandiri telah menghadirkan tiga platform unggulan (Livin’, Livin’ Merchant, dan Kopra) yang bukan sekadar digitalisasi, tapi mampu memberikan pengalaman perbankan yang mudah, user-friendly, dan didukung fitur lengkap. Ketiga platform akan terus dikembangkan dan saling terintegrasi untuk menghadirkan solusi end-to-end yang mampu menangkap seluruh ekosistem bisnis nasabah, agar menjadikan Bank Mandiri the main transaction bank. 

Babak baru transformasi service (layanan) yang akan dilakoni Tim –demikian dia akrab disapa – dibangun di atas fondasi dengan tiga pilar. Transformasi service akan mengintegrasikan seamless experience antara offline & online services sehingga nasabah dapat berpindah channel layanan secara seamless (O2O), guna menciptakan customer journey yang lebih baik dan layanan lebih efisien. 

“Sasaran kami adalah mengubah setiap detail, setiap proses, dan setiap interaksi sebagai momen menyenangkan bagi curtomer kami,” kata Timothy Utama menjawab pertanyaan Investortrust.id. 

Tim berkenan menerima tim Investortrust dan Dewan Juri Digital Banking Awards (DBA) 2025, Jumat (3/10/2025), di kantornya. Timothy Utama dinobatkan sebagai “Digital Banker of The Year 2025” untuk kategori bank KBMI 4 dalam ajang DBA yang digelar Intellectual Business Community dan Investortrust.

Berikut penjelasan lebih detail seputar tranformasi digital Bank Mandiri dan desain transformasi service yang bakal diimplementasikan bank terbesar di Indonesia tersebut. 

Bisa dijelaskan pencapaian transformasi digital di Bank Mandiri selama Anda menjabat Direktur IT, dari sisi pengembangan super apps Livin‘ by Mandiri, jumlah user, nilai dan volume transaksi? 

Performa positif di semua channel digital Bank Mandiri (Livin’, Livin’ Merchant, dan Kopra) menunjukkan pertumbuhan double- digit yang konsisten hingga Juni 2025. 

Livin’ telah menjadi platform utama bagi nasabah ritel untuk melakukan transaksi finansial sehari-hari. Kami memulai Livin’ pada Oktober 2021 dengan basis nol. Dalam waktu singkat, platform ini berkembang menjadi ekosistem digital dengan 32,9 juta pengguna per Juni 2025. 

Capaian ini merefleksikan pergeseran kebiasaan nasabah ke arah digital, di mana saat ini 99% dari seluruh transaksi ritel non-tunai telah dilakukan melalui Livin’. Apabila dibandingkan dengan transaksi offline di ATM dan Cabang, volume transaksi melalui Livin’ 9 kali lipat lebih tinggi.

Dengan transformasi digital yang telah dilakukan, keunggulan apa yang kini dimiliki Mandiri, dan program apa lagi yang harus dilanjutkan dalam hal digitalisasi? 

Sebelum memulai transformasi digital, kami memastikan adanya strategi yang jelas mengenai alasan dan arah mengapa transformasi digital ini diperlukan. Bank Mandiri telah merumuskan strategi sebagai bank wholesale dengan pengembangan ekosistem terintegrasi yang mencakup berbagai segmen, mulai dari SME (supplier dan distributor), segmen ritel, hingga UMKM sebagai penggerak utama perekonomian Indonesia. 

Transformasi Digital Bank Mandiri dirancang untuk menghadirkan solusi komprehensif yang mampu menangkap dan mengoptimalkan peluang dari ekosistem tersebut, sekaligus memperkuat peran Bank Mandiri dalam mendukung pertumbuhan ekonomi nasional. 

Untuk menjalankan transformasi ini, Bank Mandiri membangun kapabilitas in-house dengan mengembangkan sumber daya manusia (SDM) di bidang teknologi. Sejak saya bergabung pada tahun 2021, jumlah karyawan meningkat dari ~1.800 menjadi lebih dari ~4.400 karyawan saat ini.

Kekuatan internal ini menjadi nilai strategis dalam mendorong keberhasilan transformasi digital Bank Mandiri untuk menghadirkan solusi inovatif yang berfokus pada peningkatan Customer Experience melalui implementasi use case yang tepat dan berdampak nyata bagi nasabah. 

Oleh karena itu diluncurkanlah platform sebagai berikut. Kopra by Mandiri: yakni super platform wholesale yang menghadirkan layanan finansial untuk kebutuhan bisnis bagi nasabah korporasi, komersial dan SME untuk keperluan transaksional, cash management, trade finance, forex & supply chain. 

Livin’ by Mandiri: super apps untuk keperluan nasabah ritel dalam melakukan transaksi secara lengkap yang ditujukan bagi nasabah individu, menawarkan pengalaman perbankan yang lengkap serta layanan beyond banking untuk menunjang kebutuhan finansial dan gaya hidup (lifestyle) nasabah.

Livin’ Merchant by Mandiri: solusi cashier on mobile yang lengkap untuk menunjang UMKM, yang bisa dihubungkan dengan ekosistem Bank Mandiri untuk mendukung para pelaku usaha UMKM agar go digital. Sebagai bank yang mempunyai ekosistem terbesar, kami akan terus mengutamakan pengembangan solusi digital untuk menggerakkan perekonomian UMKM.

Nilai lebih apa yang ditawarkan ketiga platform sehingga memiliki keunggulan kompetitif? 

Livin’, Livin’ Merchant, dan Kopra dirancang bukan sekadar digitalisasi, melainkan untuk memberikan pengalaman perbankan yang mudah, user-friendly, dan didukung oleh fitur yang lengkap. Dengan kata lain kami sangat memperhatikan UI/UX dari setiap aplikasi karena kami tidak hanya memindahkan layanan bank ke dalam aplikasi, tetapi kami fokus pada mendesain ulang proses bisnis yang lebih sederhana pada platform tersebut. Hasilnya, nasabah akan merasakan nilai tambah dari pengalaman yang kami berikan dan juga menyelesaikan keperluan transaksi dengan solusi yang tepat. 

Ke depan, ketiga platform akan terus dikembangkan dan saling terintegrasi untuk menghadirkan solusi end-to-end yang mampu menangkap seluruh ekosistem bisnis nasabah, menjadikan Bank Mandiri the main transaction bank.

Berbekal dari pengalaman/kesuksesan transformasi digital, program apa yang Anda desain di posisi baru sebagai Direktur Operasi? 

Saya berpendapat bahwa kapabilitas yang menyeluruh yang meliputi pengalaman O2O (Offline to Online, Online to Offline) harus benar-benar memberikan service terbaik. 

Setelah sukses dengan Digital Transformation, the next phase of transformation adalah melakukan Service Transformation yang akan mengintegrasikan seamless experience antara offline & online services sehingga nasabah dapat berpindah channel layanan secara seamless (O2O), sehingga menciptakan customer journey yang lebih baik dan layanan yang lebih efisien. 

Bisa diuraikan lebih detail tentang new journey transformasi service?

Service Transformation kami memiliki tiga pilar back to basic sebagai fokus transformasi: 

Pertama, customer trust & experience, menyediakan layanan yang aman, cepat dan konsisten, yang didukung oleh layanan online digital dan offline channel yang terintegrasi sehingga nasabah dapat berpindah layanan secara seamless. 

Kedua, streamlined & effective process, transformasi end to end process berbasis teknologi untuk menciptakan proses yang lebih cepat dan efisien mencakup proses layanan di cabang, contact centre, CRM/ATM, dan loan dengan memanfaatkan advanced technology terutama kapabilitas AI. 

Ketiga, customer centric people, culture & organization, sebagai pondasi transformasi dengan menghadirkan Service Quality Specialist di setiap titik interaksi, mengoptimalkan kapabilitas analytics dan proses improvement serta merancang capacity planning yang tepat dan membangun culture yang membangkitkan Trust, Integrity, Professionalism, Customer-Focused dan Excellence. 

Apa latar belakang sehingga transformasi service yang dijadikan prioritas, bagaimana time line, apa goal yang hendak dicapai?

Kami sadari peluang untuk memperbaiki service dalam memberikan the best customer experience masih sangat besar. Our goal is to turn every detail, every process, and every interaction as a moment of delight for our customers. 

Service Transformationhadiruntuk menghadirkan personalized and delightful experience  di setiap interaksi sehingga menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas jangka panjang. 

Service Transformation dilakukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan goal jangka pendek adalah mengurangi jumlah komplain nasabah atas transaksi finansial yang gagal ataupun layanan cabang yang tidak sesuai dengan ekspektasi nasabah. 

Apa yang menjadi prasyarat dan kunci sukses agar transformasi service berhasil sampai ke level bawah (kantor cabang)? 

Transformasi service hanya akan berhasil jika semua lapisan organisasi merasa memiliki (ownership) transformasi ini dan memaknainya dengan mewujudkan moments of delight bagi nasabah di setiap detail, setiap proses, setiap interaksi melalui layanan yang cepat, efisien dan fokus pada customer (customer centric). Tentu hal tersebut akan diperkuat dengan transformasi proses menjadi lebih streamline, dimana people, culture and organization menjadi satu kesatuan untuk menjalankan transformasi ini. 

Terkait dengan transformasi service pada cabang, tujuannya bukan sekadar memperbarui tampilan, melainkan menghadirkan cabang yang lebih interaktif dan berorientasi pada solusi digital sehingga nasabah bisa mendapatkan pengalaman layanan yang lebih cepat dan modern. 

Apa tantangan terbesar yang dihadapi perbankan nasional, utamanya dalam pengembangan IT dan service? 

Berdasarkan pengalaman kami, tantangan dalam menjalankan transformasi baik Teknologi & Service adalah membangun kemampuan sumber daya manusia karena transformasi bukan hanya sekadar melakukan transformasi digital (memperbarui tampilan) tetapi juga menghadirkan exceptional service untuk membangun Customer Trust & Loyalty yang diperkuat dengan proses yang streamline & effective. ***