Tidak Punya Customer Service, Starlink Dinilai Langgar UU Perlindungan Konsumen
JAKARTA, investortrust.id - Kehadiran layanan Starlink di Indonesia masih menyisakan beberapa pekerjaan rumah yang harus segera diselesaikan. Salah satunya adalah layanan konsumen atau customer service untuk menampung kritik dan saran dari pengguna layanan.
Dessy Citra (28), sangat antusias ketika mengetahui tempat kerjanya di Bogor, Jawa Barat akan menggunakan layanan Starlink. Dia menaruh harapan besar pada layanan internet berbasis satelit orbit rendah atau low earth orbit (LEO) itu.
"Lokasi site-nya kebetulan bukan di kota, agak jauh dari keramaian. (Layanan) internet fiber optik yang bagus enggak masuk sini. Sinyal (seluler) naik turun enggak stabil, mudah-mudahan Starlink bisa bantu sih," katanya ketika dihubungi Investortrust pada Rabu (29/5/2024).
Setelah kurang dari dua pekan menunggu, paket berisi kit atau perangkat keras untuk terhubung dengan jaringan internet akhirnya tiba. Dessy dan rekan-rekannya bahu membahu melakukan instalasi perangkat tersebut.
Berbekal buku petunjuk instalasi, dia dan rekan-rekannya menghubungkan antena penangkap sinyal (base) dan perute (router) dengan kabel-kabel yang disiapkan. Tak lupa menghubungkannya ke sumber listrik dan memasang aplikasi khusus di ponsel untuk pengaturan perangkat.
Baca Juga
Perangkat Starlink Ilegal Beredar di Marketplace, Ini Respons Kemenkominfo
"Bingung sih, tetapi enggak susah-susah amat, harus pakai aplikasi dia (Starlink) buat kontrol semuanya gitu. Buat bisa connect (terkoneksi) ke internet perlu geser-geser antena di luar, makan waktu hampir sejam deh kayanya," tuturnya.
Untuk pembayaran, baik pembelian perangkat dan biaya berlangganan Starlink, kartu kredit menjadi satu-satunya opsi pembayaran yang tersedia. Hal ini yang membuat Dessy akhirnya mengurungkan niat untuk mencoba layanan Starlink di rumah orang tuanya.
"Awalnya mau coba, ketika tahu cuma bisa begitu (bayar pakai kartu kredit) jadi nanti dulu deh. Takutnya kalau tiba-tiba berhenti masih ditagih, dipotong dari kartu kredit bahaya," ungkapnya.
Kekhawatiran Dessy bertambah lantaran Starlink tidak memiliki layanan konsumen berupa pusat panggilan (call center), surel (email) pengaduan, atau bot percakapan (chatbot) seperti penyedia layanan internet atau internet service provider (ISP) pada umumnya. Starlink hanya mencantumkan pertanyan-pertanyaan yang kerap ditanyakan atau frequently asked question (FAQ) di aplikasi dan situs resminya.
Baca Juga
Begini Respons Kemenkominfo soal Tuntutan Pembekuan Izin Operasi Starlink dari ISP Lokal
"Ini juga jadi bahan pikiran, kalau nanti kenapa-kenapa mau ngadu kemana? Diam saja gitu? Kalau alatnya rusak bagaimana? Pembayaran kacau gimana? Begitu sih," ujarnya.
Pelanggaran UU Perlindungan Konsumen
Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Agus Sujatno menilai tidak adanya layanan pelanggan Starlink merupakan pelanggaran terhadap Pasal 4 Undang-Undang (UU) No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pasal tersebut menyatakan bahwa salah satu hak konsumen adalah didengar pendapat dan keluhannya atas produk, baik barang maupun jasa yang digunakan.
"Itu sudah jelas melanggar Pasal 4 UU No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen. Konsumen tidak mendapatkan haknya, Starlink sebagai penyedia layanan tidak memenuhi kewajibannya," katanya ketika dihubungi Investortrust pada Rabu (29/5/2024).
Tidak adanya layanan konsumen menurut Agus akan bermuara pada hilangnya beberapa hak konsumen, tidak hanya hak untuk didengar pendapat dan keluhannya. Konsumen juga kehilangan hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
Baca Juga
Kemudian konsumen juga terancam tidak mendapatkan kompensasi, ganti rugi atau penggantian, apabila produk yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Konsumen juga akan kesulitan mendapatkan informasi penting terkait dengan produk yang mereka gunakan.
"Keberadaan layanan konsumen ini di sisi lain juga menguntungkan penyedia layanan. Mereka mendapatkan feedback (masukan) langsung dari konsumen bagaimana pelayanannya. Kalau hanya mengandalkan pengawasan rasanya akan sulit, di sini konsumen berperan penting," tuturnya.
Selain itu, YLKI juga menyoroti koneksi internet Starlink yang berbeda-beda antarpelanggan. Ada yang kecepatan koneksinya sangat cepat mencapai 300 Mbps, ada yang biasa-biasa saja, bahkan ada yang kesulitan mendapatkan koneksi karena satu dan lain hal.
"Konsumen tidak boleh diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. Konsumen satu dan lainnya harus menerima layanan yang sama kualitasnya, tidak ada yang cepat, lambat, atau malah tidak dapat. Padahal biaya berlangganan sama," paparnya.
Sekretaris Jenderal Asosiasi Penyelenggara Telekomunikasi Indonesia (ATSI) Marwan O Baasir meminta pemerintah untuk memperlakukan Starlink sama seperti penyelenggara telekomunikasi lainnya di Indonesia. Salah satunya adalah mewajibkan adanya layanan konsumen untuk menerima keluhan dan masukan dari pelanggannya.
"Saya mewakili industri ini ya inginnya kesetaraan atau equal playing field saja. Mereka harus dapat beban yang sama kewajiban yang sama, lihat saja aftersales-nya (purnajual), QoS-nya (kualitas layanannya) bagaimana. Kita enggak muluk-muluk, minta kesetaraan saja," katanya ketika ditemui Investortrust di Four Seasons Hotel, Jakarta Selatan, Rabu (29/5/2024).
Sebelumnya, Direktur Jenderal Penyelenggara Pos dan Informatika Kementerian Komunikasi dan Informatika (Dirjen PPI Kemenkominfo) Wayan Toni Supriyanto tak menampik bahwa tidak adanya pusat layanan konsumen Starlink di Indonesia menjadi polemik. Namun, dia meminta masyarakat, untuk bersabar lantaran Starlink itu baru saja diresmikan beberapa pekan lalu.
"Sabar menunggu dalam beberapa bulan ke depan. Izin (operasi) baru sebulan, tentunya mereka sedang menyiapkan semuanya. Sama dengan penyelenggara telekomunikasi baru lainnya, Starlink pasti melihat bagaimana pertumbuhan bisnisnya seperti apa, merencanakan SDM (sumber daya manusia) yang dibutuhkan, sebesar apa kantornya," katanya ketika dihubungi Investortrust pada Rabu (22/5/2024).