Mendesain Kualitas Layanan Digital yang Lebih Intuitif dan Responsif
JAKARTA, investortrust.id -- Tren digitalisasi dalam industri perbankan semakin berorientasi pada kebutuhan dan preferensi nasabah. Fokus utama tidak lagi sebatas pada fungsi layanan, melainkan peningkatan kualitas pengalaman pengguna (user experience) yang dirancang agar lebih intuitif, responsif, dan mudah diakses.
Dengan konsep „banking from anywhere” sebagai standar baru bagi operasional perbankan, nasabah kini menghendaki solusi finansial yang tidak hanya fleksibel dan terjangkau, tetapi juga mudah diakses kapan dan di mana saja.
Guna mengetahui bagaimana PT Bank Central Asia Tbk merespons dan mengakomodasi semua tantangan dan tuntutan tersebut, wartawan Investortrust, Taufiq Al Hakim mewawancarai Hera F. Haryn, EVP Corporate Communication & Social Responsibility BCA, Jumat (16/5/2025). Wawancara dilakukan menyongsong perhelatan event Digital Banking Award 2025 yang akan digelar Investortrust bersama Intellectual Business Community (IBC) pada Agustus 2025 nanti. Berikut petikan wawancaranya:
Industri perbankan mengalami revolusi besar-besaran dengan hadirnya bank digital dan layanan digital banking. Bagaimana perilaku konsumen di era digital banking?
Banking from anywhere kini merupakan standar baru bagi operasional perbankan. Nasabah saat ini menginginkan solusi finansial yang tidak hanya fleksibel dan terjangkau, tetapi juga mudah diakses kapan dan di mana saja. Mereka menuntut layanan perbankan yang inovatif, menghadirkan pengalaman transaksi cepat, praktis, aman, dan tepercaya. Ekspektasi konsumen kini juga mencakup kemudahan investasi, pengelolaan keuangan, hingga pembukaan rekening digital secara mandiri.
Di BCA, kami melihat peningkatan minat terhadap layanan digital banking. Sepanjang kuartal I-2025 kami mencatat pertumbuhan signifikan dalam kanal mobile dan internet banking, dengan peningkatan frekuensi transaksi sebesar 22% YoY dan nilai transaksi sebesar 14% YoY. Saat ini, 99,8% dari total frekuensi transaksi BCA dilakukan secara digital, termasuk melalui mobile banking, internet banking, dan ATM BCA.
Tingkat pertumbuhan perbankan digital Indonesia tertinggi di kawasan, namun terdapat berbagai tantangan dan risiko. Bisa diuraikan tantangan terbesarnya?
Terdapat beberapa tantangan yang memengaruhi akselerasi adopsi digital di sektor perbankan, salah satunya adalah konektivitas internet masih belum merata. Sebagai negara kepulauan terbesar di dunia, kondisi geografis Indonesia memengaruhi tingkat adopsi digital terutama di wilayah-wilayah tertinggal, terluar, dan terdepan (3T).
Tantangan lainnya adalah literasi keuangan dan digital, yang masih perlu ditingkatkan agar masyarakat dapat memahami dan memanfaatkan layanan perbankan digital dengan aman dan optimal. Diperlukan sinergi antara pemerintah, industri keuangan, dan seluruh pemangku kepentingan untuk menjawab tantangan ini secara menyeluruh.
Untuk mengatasinya, BCA secara konsisten mengusung konsep hybrid banking, yang menggabungkan keunggulan layanan digital dengan dukungan jaringan kantor cabang agar seluruh nasabah dapat mengakses layanan keuangan secara fleksibel, baik online maupun offline. Kami juga senantiasa memberikan edukasi keuangan kepada masyarakat, pelajar, mahasiswa, serta berbagai segmen prioritas lain.
Bagaimana tren utama digital banking tahun 2025 ini?
Tren digitalisasi dalam industri perbankan semakin berorientasi pada kebutuhan dan preferensi nasabah. Fokus utama tidak lagi sebatas pada fungsi layanan, melainkan juga peningkatan kualitas pengalaman pengguna (user experience) yang dirancang agar lebih intuitif, responsif, dan mudah diakses.
Aspek keamanan dan kepercayaan digital juga semakin menjadi fokus utama dalam pengembangan layanan perbankan. Seiring meningkatnya volume transaksi digital, risiko keamanan siber pun turut berkembang. Oleh karena itu, nasabah membutuhkan jaminan perlindungan yang kuat dan andal terhadap data pribadi maupun dana yang mereka percayakan kepada institusi perbankan.
Di sisi lain, tren personalisasi layanan berbasis data semakin menonjol. Pemanfaatan teknologi seperti artificial intelligence (AI) dan machine learning memungkinkan perbankan menghadirkan produk dan fitur sesuai karakteristik serta perilaku finansial masing-masing nasabah secara lebih presisi.
Kami meyakini bahwa tren digital akan terus berkembang secara dinamis, seiring kompleksitas dan keragaman kebutuhan nasabah, serta meningkatnya ekspektasi terhadap layanan perbankan digital yang aman, adaptif, dan bernilai tambah.
Tingkat kompetisi layanan digital begitu ketat, antara bank digital, bank konvensional yang digitalisasinya sangat advanced, dan fintech. Bagaimana strategi BCA agar unggul dalam persaingan?
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, kami meyakini kolaborasi, inovasi berkelanjutan, dan kepercayaan nasabah adalah fondasi utama untuk memperkuat daya saing jangka panjang. BCA konsisten mencermati perkembangan tren kebutuhan transaksi nasabah, guna menghadirkan solusi relevan dan responsif terhadap kebutuhan tersebut.
Kami terus berinovasi dalam layanan digital, seperti pengembangan BCA mobile dan myBCA, serta memperkuat ekosistem Application Programming Interface (API) agar terintegrasi dengan berbagai platform digital. Selain itu, keamanan transaksi menjadi prioritas utama kami, sehingga kami terus meningkatkan sistem keamanan siber untuk melindungi data dan transaksi nasabah.
Inovasi adalah keniscayaan bagi layanan digital. Inovasi apa saja yang sudah dilakukan dan didesain ke depannya?
Dari segi mobile banking, salah satu fitur baru yang kami miliki di myBCA adalah BagiBagi. Fitur ini memungkinkan nasabah berbagi uang hingga akumulasi Rp 50 juta per hari kepada maksimal 99 orang. Kemudian, pengguna Android dengan fitur NFC kini dapat memakai fitur QRIS TAP di myBCA minimal versi 2.2.0.
Terdapat juga fitur Investment Goals, mempermudah nasabah merencanakan berbagai tujuan investasinya. Transaksi transfer outgoing remittance dengan sumber dana di Poket Valas kini bisa dinikmati di myBCA. Bagi WNI di luar negeri, BCA menyediakan fitur pembukaan rekening online di myBCA menggunakan nomor handphone luar negeri.
BCA juga telah resmi bekerja sama dengan BAZNAS dan Lazismu di bawah PP Muhammadiyah memberikan kemudahan layanan zakat, infak, dan sedekah melalui aplikasi myBCA. Sebelumnya BCA juga telah menjalin kerja sama serupa dengan Lazisnu di bawah PBNU.
Implementasi teknologi AI dalam digital banking kian intensif. Bagaimana dengan BCA?
Teknologi AI (artificial intelligence) telah dimanfaatkan dalam berbagai aspek operasional BCA, seperti pengelolaan pengisian ulang ATM dan CRM, prediksi kebutuhan stok mesin EDC dan thermal paper, serta deteksi potensi fraud melalui sistem Fraud Detector.
Melalui platform myPartner BCA, proses kredit dari pengajuan hingga penyusunan kontrak dapat dimonitor secara efisien bersama mitra. Kami juga menghadirkan Digital Valuation for Collateral Appraisal (DIVA), inovasi berbasis machine learning untuk menilai nilai pasar agunan tanah dan bangunan secara real-time.
AI juga digunakan dalam penilaian credit scoring calon debitur, membantu sistem kami menganalisis data relevan secara akurat. Selain itu, teknologi AI dimanfaatkan dalam Virtual Assistant Chat Banking BCA (VIRA), yang menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami bahasa sehari-hari nasabah.
Dalam hal keamanan, AI diaplikasikan pada fitur biometrik di aplikasi myBCA untuk mengenali wajah nasabah dan melindungi akses akun. Teknologi ini juga mendukung proses verifikasi pembukaan rekening baru tanpa perlu kunjungan ke kantor cabang.
Dengan kemajuan yang super cepat, bagaimana prediksi layanan digital banking lima tahun ke depan?
Kami optimistis tren digitalisasi akan terus berkembang seiring meningkatnya jumlah pengguna internet serta semakin luasnya adopsi teknologi di industri keuangan. Selain itu, pertumbuhan transaksi digital perbankan diperkirakan akan semakin pesat, didorong bertambahnya preferensi masyarakat untuk memanfaatkan layanan perbankan digital. BCA berkomitmen senantiasa menghadirkan solusi dan produk perbankan inovatif yang dirancang untuk meningkatkan kenyamanan, daya tarik, serta kepuasan nasabah dalam memanfaatkan berbagai kanal perbankan digital.
Ancaman siber merupakan isu laten di digital banking. Bagaimana bank meningkatkan standar keamanan dan mitigasinya?
BCA melakukan pengamanan dengan standar keamanan berlapis, manajemen risiko dan liability, serta accountability untuk menjaga data dan transaksi digital nasabah tetap aman dan terhindar dari kebocoran data melalui penerapan strategi dalam hal people, process, dan technology.
People, merupakan rantai paling rentan dalam keamanan digital. Oleh karena itu, perlu adanya edukasi yang berkelanjutan dan terus menerus, agar nasabah dapat terhindar dari serangan penjahat siber. Dalam hal ini, BCA memberikan edukasi dan sosialisasi terkait modus penipuan social engineering secara konsisten kepada para nasabah melalui webinar, berbagai macam konten di media sosial dan website BCA, kolaborasi dengan media publisher nasional, KOL, push ad (digital campaign) di media sosial, serta penempatan iklan edukasi di radio dan program dengan rating tertinggi di sejumlah stasiun TV nasional. BCA juga melakukan edukasi secara offline kepada sejumlah komunitas, termasuk komunitas masyarakat anti-hoax seluruh indonesia.
Selain itu, BCA juga menerapkan beberapa proses pengamanan seperti tersertifikasi ISO 27001 untuk penerapan standardisasi sistem manajemen keamanan informasi, serta PCI DSS untuk mengamankan transaksi kartu kredit. ***
Baca Juga
Analis Ungkap Alasan Lompatan Harga Saham BBCA, BMRI, BBRI, dan BBNI dalam Dua Hari Ini