Keamanan Siber Bank Makin Kuat, Pengalaman Nasabah Justru Tertinggal

JAKARTA, investortrust.id – Penguatan keamanan siber belum sepenuhnya diikuti peningkatan pengalaman nasabah dalam industri perbankan digital. Hasil penilaian Indonesia Digital Banking Index (IDBI) 2026 menunjukkan adanya kesenjangan antara aspek tata kelola dan strategi dengan kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan.

Former CEO Bank Neo Commerce sekaligus Member of The Jury Digital Banking Awards 2026, Tjandra Gunawan, menyoroti kesenjangan tersebut. Dalam penilaian yang dilakukan, aspek Strategy and Governance memperoleh skor 3,75, sedangkan Cybersecurity Maturity mencatat skor lebih tinggi, yakni 4,15 atau menjadi yang tertinggi di antara aspek yang dinilai. Sebaliknya, Digital Experience justru hanya meraih skor 2,3.

Baca Juga

Menko Airlangga Minta Perbankan Nasional Perkuat Cyber Security Imbas Serangan Siber

“Jadi di sini melihat ditambah lagi saya gabungkan dengan yang tadi ya yang menarik, Cybersecurity Maturity. Malah kalau teman-teman perhatikan tadi, Cybersecurity Maturity itu mendapatkan rating, ya memang dia sub dari Risk, Data, dan AI, itu 4,15. Bahkan tertinggi dari semua,” ujar Tjandra dalam webinar IDBI 2026 bertajuk Building the Trusted, Intelligent Bank yang digelar Intellectual Business Community, Rabu (11/11/2026).

Menurut Tjandra, tingginya penilaian kematangan keamanan siber menunjukkan perhatian bank terhadap perlindungan sistem dan data di tengah meningkatnya ancaman serangan digital. Dia mengutip data FortiGuard Labs yang menunjukkan industri keuangan, terutama perbankan dan asuransi, menjadi sasaran sekitar 30%–40% serangan siber yang terjadi. Namun, penguatan aspek keamanan dan tata kelola perlu diimbangi dengan kemudahan serta kenyamanan nasabah saat menggunakan layanan perbankan digital.

Dia menegaskan, bank tidak seharusnya mengorbankan pengalaman nasabah demi menjalankan prosedur dan pengamanan yang ketat. Keduanya perlu berjalan beriringan agar transformasi digital benar-benar memberikan nilai tambah bagi pelanggan, mulai dari kecepatan transaksi hingga kemudahan mengakses layanan.

“Kita harus balance antara Strategy and Governance dan di dalam mengaplikasikan Strategy Governance termasuk juga di dalamnya kita mengimplementasikan cybersecurity apa segala macam, dengan kenyamanan customer,” kata Tjandra.

Tjandra mencontohkan pengalamannya saat membangun sebuah bank digital pada periode 2020–2023. Ketika itu, gangguan operasional yang melibatkan mitra bisnis sempat menyebabkan transaksi transfer nasabah tidak terkirim selama sekitar dua hingga tiga jam. Kondisi tersebut memicu banyak keluhan, meskipun sumber gangguan tidak sepenuhnya berasal dari sistem internal bank.

Baca Juga

FWD Prestige Legacy Shield Hadir di J Trust Bank, Tawarkan Perlindungan Jiwa hingga Usia 100 Tahun

Menghadapi situasi tersebut, pihaknya memasang pemberitahuan atau running text pada aplikasi untuk menginformasikan kendala teknis sekaligus mengimbau nasabah menghindari sementara transaksi ke bank tujuan yang terdampak. Menurut Tjandra, komunikasi terbuka membantu meredakan kepanikan nasabah karena mereka mengetahui apa yang sedang terjadi dan langkah yang perlu dilakukan.

“Customer itu bukan mengharapkan sebuah layanan yang sempurna, tapi layanan yang mendengarkan mereka,” ungkapnya. Dia menilai komunikasi melalui aplikasi maupun media sosial menjadi salah satu keunggulan platform digital untuk menjaga kepercayaan nasabah ketika terjadi gangguan layanan.