Ini Pentingnya AI Chatbot untuk Layani Konsumen
JAKARTA, investortrust.id - Platform komunikasi cloud global, Infobip, mengeluarkan laporan kolaborasi bersama IDC berjudul “Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI”. Laporan ini menyoroti pentingnya penerapan interaksi terpadu dengan konsumen, yang didukung oleh teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) di Asia Pasifik.
Laporan menyebut, sebagian besar konsumen lebih menyukai interaksi yang personal dari brand. Meski demikian, 37% perusahaan di Cina, 40% di Malaysia, serta 60% di Indonesia dan di India belum mampu beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Baca Juga
Pemanfaatan Kian Masif, Indonesia Dinilai Butuh Undang-Undang Artificial Intelligence
Sementara itu, banyak perusahaan telah memprioritaskan untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan. Kepuasan konsumen dalam berbelanja merupakan fokus bisnis terbesar bagi 87% perusahaan di Malaysia dan 58% perusahaan di Cina. Sementara itu, dukungan dan layanan konsumen adalah prioritas utama bagi 97% perusahaan di Indonesia dan 83% perusahaan di India.
"Data menunjukkan bahwa perilaku konsumen di berbagai industri berkembang secara dinamis. Beberapa waktu lalu, konsumen rela menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, namun sekarang, sebagian besar bisnis di Asia Pasifik mengutamakan konsumen untuk mendapatkan solusi dan bertransaksi melalui metode omnichannel yang didukung oleh conversational AI," kata Senior Research Analyst, Asia/Pacific Customer Experience and Value Streams, IDC Asia/Pacific Lavanya Jindal, dalam keterangan resmi pada Senin (27/5/2024).
Terlebih, penggunaan conversational AI dalam chatbot juga memberikan kemampuan bagi bisnis untuk melayani konsumen dengan efisien melalui berbagai fitur. Ini seperti penyimpanan data, penawaran promo, hingga panduan berbelanja.
“Generatif AI telah mengubah cara bisnis berkomunikasi, dengan mengintegrasikan informasi untuk memperkuat konteks dalam berinteraksi dengan konsumen. Dengan demikian, memungkinkan bisnis memberikan layanan secara cerdas dan personal,” ungkapnya.
Baca Juga
Humane AI Pin, Perangkat Berbasis Artificial Intelligence yang Dipasang di Baju
Beralih Gunakan Platform Digital
Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan juga meningkat di Asia, seiring dengan preferensi berbelanja pelanggan yang beralih menggunakan platform digital. Berdasarkan hal ini, berbagai perusahaan di industri ritel, e-commerce, finansial, dan telekomunikasi telah beradaptasi dengan memperkuat kehadiran brand mereka melalui WhatsApp dan Viber. Fenomena ini juga tecermin dalam laporan “Messaging Trends” dari Infobip, yang mencatat kenaikan 509% penggunaan WhatsApp di Indonesia.
WhatsApp tetap mendominasi dengan lebih dari 2,8 miliar pengguna di seluruh dunia. Namun, perlu diketahui bahwa faktor budaya juga memiliki pengaruh penting terhadap tingkat penggunaan sebuah aplikasi pesan singkat; misalnya LINE yang berkembang pesat di Taiwan dan Thailand, KakaoTalk di Korea Selatan, Zalo di Vietnam, dan WeChat di China.
“Di era teknologi AI saat ini, CPaaS (Communications Platform as a Service) telah mendorong bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara efisien. Kita juga harus mampu melakukan banyak hal dengan maksimal, namun secara efektif dan memprioritaskan hubungan jangka panjang dengan konsumen,” ujar VP Revenue di Infobip Veolid Begovic.
Laporan ini juga mengungkapkan bahwa sebanyak 39% bisnis di Asia Pasifik sudah menyadari pentingnya investasi dalam conversational AI dalam dua tahun ke depan, untuk meningkatkan pelayanan, loyalitas, dan advokasi terhadap konsumen. Selain itu, chatbot merupakan salah satu fitur terpenting bagi bisnis yang ingin mengintegrasikan layanannya dengan AI Generatif di Asia Pasifik, karena dapat memberikan interaksi personal kepada pelanggan.
“Conversational AI telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Untuk memanfaatkannya dengan maksimal, AI harus terintegrasi dengan baik bersama teknologi pendukung lainnya, terlebih apabila ada tambahan sentuhan manusia. Infobip siap mendukung bisnis dalam proses transformasi tersebut,” tambah Begovic.